אנו יוצאות לקניות עם ארנק ורשימה ורצון לקנות את כל העולם באפס כסף… חשוב לזכור שלפעמים, מאחורי הדלפק, הדברים נראים קצת אחרת.
שרה קרול מ"ביזנס שיא – יעוץ ופיתוח עסקים", וגילי שלזינגר מ"טנגרם – יעוץ וליווי עסקי" מתחלפות בתפקידים ומציגות סיטואציות מהחיים משני היבטים: פעם מזווית הלקוח (כולנו…) ופעם מהזווית של בעל העסק.
לקרוא, להתבונן, ולזכור לכל מטבע (תרתי משמע…) יש שני צדדים.
מקרה 1 – להיכנס לנעליים של השני:
לקוח:
אני קונה חסכנית ומחושבת. בכל סוף עונה אני דואגת להצטייד בביגוד והנעלה לשנה הבאה, וכך אני רגועה שהעונה החדשה לא תפתיע אותי עם ארונות ריקים. אין מה להשוות בין מחירי החיסול של סופי העונה, בה הסוחרים רוצים להתפטר מסחורה שתופסת מקום יקר, לבין תחילת העונה שבה צריך הון כדי לרכוש לכל ילד סט אחד נורמלי.
ברוך ה' אני די מסתדרת עם ההערכה איזו מידה יצטרכו ילדי בעוד כשנה. אבל פעם אחת פישלתי – ובגדול. קניתי בסוף עונה נעלי חורף במחיר מצחיק. בשנה שאחרי, כשהגשם הראשון הפתיע אותנו – הורדתי את קופסאות הנעליים בהקלה. גם אם אין עדיין מגפיים, לפחות לא יצטרכו לדשדש בשלוליות עם סנדלים… הוצאתי את הנעליים האפורות עם העיטור הכתום והלבשתי לבן החמש – – – האכזבה הייתה גדולה – הנעל לא עלתה על הרגל בכלל!
באותו יום הלכתי לחנות הנעליים הוותיקה, כדי לקנות זוג נעליים במחיר המלא, והופתעתי לגלות בפינת החיסולים משנה העברה – זוג נעליים זהה לזה שיש לי בביתי, ובדיוק במידה הנדרשת!! אזרתי אומץ ושאלתי את בעל החנות אם אוכל לחליף בין זוגות הנעליים, ולהפתעתי הרבה – הוא הסכים!!
כל הכבוד לו! איזה שירות מיוחד! כבר באותו יום כתבתי מכתב תודה מפורט עם כל פרטי המקרה, ושלחתי לעיתון המקומי – למדור של מכתבי הקוראים. מגיע לו! הלוואי וכל בעלי העסקים ינהגו
כמוהו! כמה מילים של פרגון מהלב…..
בעל עסק:
ההצפה של הפניות ביום ראשון הייתה מפתיעה, ויותר מכך הפליא אותי שלמרות שהפניות ביקשו שירות על דברים שאינם כלולים באחריות, הלקוחות לא קיבלו את הסירוב. אישה אחת ביקשה החלפת נעליים לאחר תום תקופת האחריות, משפחה אחת ביקשה להחליף שתי זוגות נעליים ללא חשבונית, ופניות רבות בסגנון.
מה שהיה בלתי מובן לחלוטין מבחינתי, שכמות פניות של חצי שנה, התנקזה ביומיים – ראשון ושני. למרות שרובם נענו בשלילה, הפניות שכן חויבתי להיענות להם יורידו את רווח החנות לחודש זה לחצי.
רק אחרי היומיים הסוערים, כשישבתי להירגע בערב עם כוס קפה גיליתי את העילה לסערה. אישה שבאנו לקראתה ועשינו לה טובה, גרמה לנו לנזק עצום. אני מקווה שהאנשים יזרקו מהר את המקומון, ולא יבואו לנסות גם את מזלם.
כמה נזק מילים יכולות לגרום…
מקרה 2 – להתבונן במשקפיים אחרות:
לקוח:
יש לנו חנות משקפיים בבניין שלנו. איזה זוג צעיר שהאבא שלהם אופטומטריסט ומארגן להם כל מיני מסגרות מעניינות מחו"ל. ראיתי שם זוג משקפיים מהמם עם דוגמה כחולה, אבל עם העיניים הירוקות שלי, איך לומר… זה לא הכי הסתדר. היה לי כ"כ חבל. מסגרת יפהפיה במחיר ממש מצחיק, רק הצבע… דווקא היא ניסתה להשיג לי, האישה, זוג בצבע ירוק אבל היא לא הצליחה, וויתרתי עליהן בצער רב.
כשאני מחפשת משקפיים, כמובן שכל חנות משקפיים צדה את מבטי, ויום אחד אני רואה במרכז המסחרי את ה-משקפיים, אלו שכל כך רציתי, עם דוגמא ירוקה מקסימה שכ"כ מתאימה לי….
נכנסתי, מדדתי והחלטתי. זהו זה. את אלו אני לוקחת. כשהגענו לעניין התשלום – הייתי בהלם: מה? אתה לוקח כמעט כפול ממה שראיתי בחנות אחרת! איזו סחיטה!! אני יודעת ששכנה שלי לא עובדת בחינם, אז איך הוא מרשה לעצמו לקחת כל כך הרבה רווח??
לא הייתה לו מידי הרבה ברירה, אני חושבת. אני לא משלמת את המחיר הזה בשום פנים!! הוא הוריד קצת, ואני עדיין חשבתי שזה יקר מידי. אח"כ הוא הוריד עוד, וראיתי את הפרצוף החמוץ בזמן שמילאתי את הצ'ק. אם השכנים שלי מוכרים במחיר הזה, כנראה שהוא מרוויח מספיק עלי!!
בעל עסק:
אחרי השקעה רבה פתחנו את החנות. לקחנו חובות של 100,000 ₪ על מנת לשפץ את החנות ולרכוש מלאי מגוון. במשקפיים יש כל כך הרבה מחלקות שונות שהיינו חייבים לתת מענה לכל צרכי הלקוחות. כמובן שהמלאי נקנה אצל סוכן עם חשבונית ותשלום של מע"מ.
רק אחרי שעשינו את ההשקה עם מבצעים מיוחדים, הבנו שיש לנו בעיה. יש כאן בשכונה מישהו שמביא מחו"ל מוצרים בצורה פיראטית ללא מיסים ומכס, וכמובן המחירים שלהם ברצפה. הם לא נותנים אחריות, ונמצאים במיקום לא נח, ולמרות זאת אני מרגיש כאילו הם נמצאים אצלי בחנות כל היום. אנשים מגיעים ואומרים במפורש, הגענו בגלל האחריות. או לחילופין: המיקום שלכם מרכזי ונגיש. אך כשמגיעים לסכום מתפלאים.
אתמול הייתה כאן אישה שפשוט סחטה ממני הנחה. כמה שניסיתי להתחמק היא דרשה בתוקף. ועוד אחרי שהורדתי לה למחיר כמעט עלות, עוד שואלת: "לכמה זמן אחריות?" המחירים שלנו תחרותיים ביחס לחנויות, אך לא ביחס למכירה שמייבאת באופן פיראטי מחו"ל בלי מיסים, לא משלמת מע"מ, משכורת, ושכירות של מרכז מסחרי מרכזי.
האופוריה של ההתחלה כבר שקעה, וההמשך נראה די בסימן שאלה. כ"כ הערכתי שאתמול הגיע הר' פרידמן וכששמע את המחיר, אמר לי: "אתה יודע שיש מקומות יותר זולים, אבל יחד עם זה יש פחות מבחר ואין אחריות". זה כ"כ עודד אותי שיש אנשים שמבינים שאני לא גונב, אלא רק מנסה (ועדיין לא כל כך מצליח) להתפרנס בכבוד.
מקרה 3 – לבקש במידה הנכונה:
לקוח:
המבצעים מהשבועון פשוט קראו לי לממש סוף סוף את קניית המעיל לביתי.
הלכנו לחנות בצעד קל ושמח, בידיעה שגם אני אשמח וגם הכיס
נכנסנו לחנות, ומיד צדה את עיני מעיל מדהים, שאיתו הנסיכה שלי בת שלוש תראה מ-ו-ש-ל-ם.
ניגשנו למדוד, והמעיל רק שבה יותר ויותר את ליבי.
ניגשתי לקופה לשלם. "מאה ושישים שקלים", הפטירה המוכרת. "מה?" קראתי. הרי היו בפרסומת מעילים בשמונים ₪!. נכון, אמרה המוכרת והצביעה על המתלה ממול. כל המעילים האלו הם ב- 80 ₪. אך המעיל המיוחד שראיתי הוא ממותג, ואין עליו את המבצע. הסתכלתי על המתלה בבוז – המעילים שם היו כל כך סטנדרטיים, שלמרות שהיו נחמדים ויפים, לא יכולתי אפילו לדמיין אותם על הנסיכה שלי. זה לא הוגן, אז לפחות תתני לי הנחה.
אינני יכולה לתת הנחה, יש את המעילים במבצע, תוכלי לקחת מהם. החלטתי שאני על העיקרון לא מוותרת, ולא גמרתי לנדנד. לפתע המוכרת הביטה בי, ניגשה לארנקה, הוציאה שטר של 20 ₪ ואמרה. קחי, שתהיה לך הנחה של 20 ₪. הבטתי בה בתדהמה "אני לא קבצנית, ולא מוכנה שאת תשלמי על המעיל של הבת שלי".
בעל עסק:
ישבתי בגומחה שהפכנו לעמדת מחשב בפינת המחסן, והקשבתי לדו שיח שניהלה מלכי המוכרת עם הלקוחה.
כנראה כשחילקו עקשנות בשמיים, הלקוחה הזו קיבלה כפל כפליים. אם היא הצליחה להוציא את מלכי מהכלים, כנראה שהיא באמת מוכשרת. בשנה האחרונה הודענו שאין הנחות, אנו נותנים את המחיר הזול ביותר שביכולתנו, ובנוסף לכך מקפידים שתמיד תהיה סחורה יפה ואטרקטיבית במבצע, ע"מ לאפשר גם לילדים שהוריהם אינם משופעים בכסף, לקנות מעילים.
הבנתי ע"פ תגובתה של הקונה שהיא לא הסכימה לקבל ממלכי את הכסף למעיל עבור ביתה, ושהיא איננה מוכנה להוריד ממשכורתה של מלכי בשביל זה. אך דבר אחד מתמיה אותי, למה ממני היא דורשת ומתעקשת לקבל הנחה, ומדוע לא אכפת לה שמהמשכורת שלי כבעלת עסק, ירד הסכום הזה?
מקרה 4 – לשפוך אור על התמונה:
לקוח:
אחרי בקשות חוזרות ונשנות מאשתי הלכתי לחנות הכל-בו על מנת לקנות לה את הנורה המסוימת שהיא ביקשה. כשהגעתי לחנות, מצאתי בפתח ארגז עם כל מיני מוצרים ללא קשר ביניהם, וגם הנורה המבוקשת נמצאה שם. בגלל שמיהרתי מאד לעבודה, לקחתי אותה בלי לחשוב פעמיים ושילמתי בקופה. הייתי צריך עוד להגיע הביתה ולתת אותה לאשתי על מנת שתוכל לסיים היום עבודה דחופה שחייבת להיעשות בעזרת שולחן אור.
כשחזרתי הביתה חיכתה לי הפתעה – אישה ממורמרת וכועסת. המנורה הזאת בכלל לא פועלת.
הבטחתי את העבודה עד 16.00 עכשיו 15.30. הלקוחות יכעסו עלי.
מיהרתי לחנות ברכבי. והחלטתי שהפעם לא אוותר! נכנסתי לחנות שהייתה מלאה בקונים לחג, וחיפשתי את בעל החנות. ראיתי אותו בקצה החנות, וצעקתי מרחוק: "שמואל, אתם לא מתביישים לגנוב לקוחות ולמכור מוצרים מקולקלים". ראיתי שכולו סמוק, כנראה הבין שהפעם הוא לא הרוויח מישהו פראייר. "מה קרה?" שאל. "אתה עוד לא מתבייש לשאול מה קרה בכזו אדישות?".
ראיתי שהרבה מהלקוחות צופים בנו ומקשיבים לי, וזה נתן לי הרגשת שליחות. צריך לחנך את בעלי העסקים שמנסים להרוויח בצורה בלתי הוגנת!
בעל העסק:
אף פעם זה לא נעים שצועקים עליך, אבל כשזה נעשה בקולי קולות ומול המון לקוחות – זה ממש כפרת עוונות. קודם כל לקחתי אותו לצד ושאלתי בשקט, מתוך תקווה שהוא ינמיך את הטון גם כן: תסביר לי במה מדובר? הוא הוציא מהשקית נורה שזיהיתי אותה מיד: הסטוק הזה היה פגום מלכתחילה. איך זה הגיע אליו? מיד עם זיהוי התקלה הורדתי את כל הסחורה מהמדפים!! "מהיכן לקחת אותה?". "מה זאת אומרת? מהארגז בחוץ". נשמתי עמוק ושאלתי בשקט: "ולא שמת לב שכתוב על הארגז- החזרות לסוכן?"
נתתי לו נורה אחרת, ווידאתי ליתר ביטחון שהיא תקינה. אני צריך לשים לב, ובפעם הבאה לסגור את קרטון ההחזרות לסוכן באופן שלא יוכלו להוציא משם סחורה. מכל דבר לומדים.
מקרה 5 – להקרין את הסרט מהתחלה:
לקוח:
לא להאמין שציפי שלנו חוגגת בת מצווה בעוד חודש. רק לפני רגע היא נולדה… כנכדה בכורה משני הצדדים ההתרגשות גדולה במיוחד וכחלק מהחגיגות בקשה ציפי שנכין לה מצגת יפה, מרגע לידתה ועד היום. אני יודעת שזה מאוד אופנתי היום, אבל לארנק שלנו ולתקציב שתכננו למסיבה – המצגת לא הצליחה להיכנס… חמותי שעובדת במשרד פרסום הצליחה לשכנע את הגרפיקאית המוכשרת שלהם להכין לנו מצגת בחמש מאות שקלים. טוב, תמיד היו לה סנטימנטים לציפי, שקרויה ע"ש אמא שלה…
בעל העסק:
ברוך ה', המצגות שאני מכינה הן יפות במיוחד, עם מסר עוצמתי ועיצוב מקצועי. אני משקיעה בהן את כל ליבי והמחיר שאני לוקחת משקף נאמנה את הזמן והמחשבה המושקעים בכל מצגת ומצגת.
כשפנתה אלי רבקה – מנהלת המשרד ובקשה מחיר מיוחד עבור נכדתה – לא היה לי נעים לסרב. היא כל כך עזרה לי בתקופה שהיינו מאושפזים עם איציק והעלימה עין מהאיחורים, וגרוע יותר -מהחיסורים הרבים. מגיע לה לפחות מצגת של נחת בשליש מחיר. רבקה הייתה עדינה מאוד ובקשה משהו ככה לא רציני, קטן, פשוט, העיקר שהנכדה הנהדרת שלה לא תרגיש שונה מהחברות. אבל אני לא יכולה להכין משהו פשוט, זה השם שלי! ישאלו אח"כ מי הכין את המצגת הזו ותוצאה עלובה רק תפגע בי לטווח ארוך. השקעתי במצגת את כל ליבי, בדיוק כמו בכל הזמנה אחרת. הייתה לי ברירה?
חמישה כללים להיות לקוחה הוגנת:
טנגרם
לטאון הסיני נפל ריבוע חרס ונשבר לשבעה חלקים. כאשר ניסה להרכיב אותם חזרה לריבוע – הופתע לקבל מאות צורות אחרות.
לא צריך הרבה כדי לחיות ולעבוד נכון יותר. לפעמים מספיק לסדר את המרכיבים בצורה אחרת ולקבל אין סוף אפשרויות.
אשמח לשמוע ממך
